一个好客服的服务标准

2017-10-28 作者:三藏电商

客服的语言规范准则:
最高标准:听得到的微笑
最高原则:让顾客舒服、放心

用心服务,好客服服务标准,客服外包,在线客服
 
1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练)
 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,尽可能的分次回答;
 
   2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素)
让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。
 
3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)
必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解,如出现错误,则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售,而绝不会生硬推销。
 
4、亲切。(关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度)
记住并称呼顾客的姓名;
推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。
 
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格
 
7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)
尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广;
退而求其次,对于相关知识要精娴熟。
 
8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查),忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。